El reto
Un catálogo de productos residenciales y empresariales (planes de internet, líneas móviles, servicios adicionales) requería un chatbot que respondiera con precisión, pero un solo repositorio de información mezclaba productos muy distintos entre sí, generando respuestas imprecisas cuando el cliente preguntaba por un producto específico.
La solución
Se rediseñó la base de conocimiento como tres bases vectoriales separadas (productos fijos residenciales/empresariales, productos móviles, y servicios adicionales/complementarios), y se instruyó al agente sobre exactamente cuál base consultar según la categoría de la pregunta — incluyendo el caso donde hay que consultar más de una base a la vez (por ejemplo, un plan base más un servicio adicional).
El agente atiende tanto por WhatsApp como por un widget de chat en sitio web, compartiendo la misma lógica e integración a ambos canales.
Resultados
Al dividir la base de conocimiento en índices especializados con reglas de enrutamiento explícitas, el agente deja de "mezclar" información entre productos distintos y responde con la precisión de un catálogo específico en vez de un buscador genérico.